Nabízíte na svém webu zájezdy? Máte vyhledávací formulář s výběrem lokality, počtu hvězdiček, dospělých, dětí a délky dovolené? Pak se vám může stát, že se za rok nebo dva budete dívat na odjíždějící vlak cestovního byznysu z nástupiště. Takový je alespoň můj dojem z konference e-Travel Forum 2009, kde jsou trendy v cestovním ruchu on-line jedním z leitmotivů.

Úspěšní budou ti, kteří se dokáží přizpůsobit potřebám klientů. Z hlediska webu jde o uživatelský prožitek (user experience). To podle Joerga Schauera z Amadea například znamená nabídnout člověku, který se chystá na dovelenou inspiraci a pomoc s výběrem, relevantní informace. Správná otázka nezní: „Kam chcete jet?“ nýbrž: „Jak by to tam mělo vypadat?“ Ne: „Chcete jet do Barcelony, Benátek, nebo Bruselu,“ nýbrž: „Chcete spíš pláž, nebo útesy, potápění, nebo bazén, romantiku pro dva, nebo dětský koutek a brouzdaliště?“ Odpovědí je doporučení: „mohla by se vám líbit Mallorka, Rhodos, nebo také Korsika.“ Expedia tento úkol dle Wolfganga Pagla řeší pomocí obrázkového tutoriálu. Který obrázek nejvíc vystihuje vaši představu dovolené? Moc pěkný nápad, jen jsem to teď na jejich webu nenašel – k vidění na Hotels.com Visualiser. Tento přístup je podložený daty – podle průzkumů nezačínají lidé s objednávkou dovolené výběrem destinace, ale uvažováním o tom, kam vlastně pojedou.

Důležitá je také důvěra. Málokterý hotel o sobě prohlásí, že snídaně za moc nestojí a internet padá každých 5 minut. Vaši přátelé v tom hotelu nejspíš nebyli, takže se musíte spolehnout na doporučení ostatních hostů. Rezervační systém, který ho dokáže nabídnout, má výhodu. Není to ovšem jenom technologická, ale i organizační záležitost – nestačí mít systém na hodnocení, je třeba si o ně klientům dokázat říci, moderovat je, a mít to vše dobře procesně zvládnuté.

A k tomu mít dobře velmi dobře udělaný web (zejména co se týče použitelnosti), funkční rezervační proces a zákaznickou podporu. (Když jsem v létě objednával u Limby ve čtvrtek večer penzion v Popradu na víkend, napsali mi v pátek ráno, že tak rychle to vyřídit nestihnou.) Vaši lokální konkurenti to možná ještě neumí, ale Booking.com ano a nároky cestovatelů na on-line nákupy pořád rostou.

Niklas Andréen z Travelportu přišel i s dalšími pěknými příklady. Nestihli jste letadlo? Přijde SMS s nabídkami alternativních spojů a cenami za změnu letu. A nebylo by pěkné, kdyby rodina dostala zprávu, že se váš let zpozdil, a budete doma o 3 hodiny později? (Myslím, že bylo, zvlášť vzhledem k tomu, jak špatně se z letadla posílají SMS.) A co takhle možnost si přímo na letišti přiobjednat služby? „Chcete místo v byznys třídě? Za 500 je vaše, máme volno.“ Chytré využití technologií, US Airways díky němu loni vydělali 200 miliónů dolarů navíc. Niklas Andréen končil citací Ruperta Murdocha: „Už nebudou vítězit velcí nad malými, ale rychlí nad pomalými.“

Celkový dojem: trend směřuje od zprostředkování zájezdu, hotelu, nebo letenky k cestovnímu asistentovi, který to všechno nejenom zprostředkuje, ale také zjednoduší a zpříjemní.